CRM (Customer Relationship Management) — это класс информационных систем, предназначенных для управления взаимодействием компании с клиентами, партнёрами и внутренними пользователями.
CRM используется для:
- хранения данных;
- фиксации действий;
- управления процессами;
- анализа эффективности работы сотрудников.
Основная задача CRM — создать единое пространство данных, в котором отражается реальная деятельность компании.
CRM позволяет:
- систематизировать информацию;
- исключить хаос и разрозненные источники данных;
- обеспечить прозрачность процессов;
- дать руководству объективную картину происходящего.
Важно понимать, что CRM — это не список клиентов и не телефонная книга.
CRM — это:
- правила работы;
- стандарты фиксации действий;
- контроль выполнения задач;
- инструмент управления людьми и процессами.
CRM фиксирует не намерения, а факты работы.
В зависимости от сферы применения, CRM может включать:
- базу клиентов и контактов;
- планирование задач и мероприятий;
- фиксацию визитов и встреч;
- хранение истории действий;
- отчёты и аналитические панели;
- разграничение прав доступа;
- интеграции с внешними системами.
Фармацевтическая CRM отличается от классических CRM-систем тем, что:
- работа ведётся не с конечным покупателем, а с:
- аптеками;
- врачами;
- медицинскими организациями;
- ключевая роль принадлежит полевым сотрудникам;
- важно фиксировать:
- визиты;
- маршруты;
- географию перемещений;
- результаты взаимодействий;
- аналитика строится не только по продажам, но и по активности.
В фармацевтических компаниях CRM является:
- инструментом планирования работы медицинских представителей;
- системой контроля фактической активности;
- источником данных для управленческих решений;
- основой для отчётности региональных менеджеров и руководства.
CRM редко существует изолированно.
Как правило, она интегрируется с:
- системами заказов;
- аналитическими платформами;
- внешними базами данных;
- корпоративными сервисами.
При этом CRM остаётся центром управления процессами и людьми, а не продажами.